Em um cyber café, no hotel e até em uma biblioteca de qualquer lugar do mundo, os clientes TAM podem fazer contato com a empresa sem ter alto custo com ligações telefônicas.

A TAM, uma das maiores companhias aéreas do mundo, investirá muito em tecnologia em 2004, inclusive em seu Web Call Center. O NetCallCenter Chat está dentro do Web Call Center TAM, e faz o link na Internet entre a empresa e o cliente, funcionando como um "vendedor virtual".

O atendimento é feito tanto para um cliente B2C, que entra em contato pela primeira vez com a empresa, como para um cliente Fidelidade ou B2B, como uma agência de viagens. Para cada uma dessas entradas o cliente dispõe de um atendimento personalizado, pois um Data Base completo e atualizado traz informações específicas de forma ágil e completa desse cliente.

Hoje, a TAM conta com 10 licenças do software NetCallCenter Chat, sendo que em três turnos, 30 atendentes se revezam por 24h para garantir o atendimento ao cliente TAM em qualquer lugar e a qualquer hora. Dúvidas sobre milhagem, venda de bilhetes, promoções, reservas, troca e todo os assuntos que ajudam na fidelização, na qualidade da informação e solução de problemas, são o foco do atendimento.

Em um ano, a empresa aumentou em 2000% os atendimentos feitos na Internet, de 40 para 780 por dia. Esse número deve aumentar, segundo Alexandre Magalhães, Supervisor de Qualidade em Call Center: "Prevemos um crescimento de 70% no atendimento via o Web Call Center TAM para o fim do ano e começo do ano que vem", conta o executivo.

Em um cyber café, no hotel e até em uma biblioteca em qualquer lugar do mundo, os clientes TAM fazem contato com a empresa. "Esses clientes representam de 15 a 20% dos atendimentos da TAM e procuram pela empresa, em sua maioria, a noite ou de madrugada (horário do Brasil). A chamada internacional, via telefone, é muito cara e a alternativa mais simples, mais disponível e barata é, sem dúvida, a Internet", complementa.

O Web Call Center TAM (www.webcallcentertam.com.br) está dividido em três áreas: Cliente TAM, Cliente Fidelidade e Agências. Os operadores do Web Call Center TAM atendem todas as áreas e contam com um identificador que sinaliza de qual área a chamada veio.

Outro recurso que os atendentes contam é a árvore de respostas com mensagens pequenas, completas e que não deixam margem para duplo sentido por parte do cliente. O tempo máximo para dar uma resposta ao cliente é de 30 segundos e o tempo total do atendimento gira em torno de 10 a 12 minutos.

A TAM foi a empresa pioneira no Brasil a implantar o atendimento on-line e usar fotos reais dos atendentes no atendimento. Quando o cliente entra na tela de atendimento aparece a foto de quem está atendendo e o nome da pessoa. Essa medida gerou ótimos feed backs por parte dos clientes que interagem com os atendentes com elogios e maior receptividade.

Os atendentes foram escolhidos de acordo com a capacidade de escrever corretamente, poder de síntese, conhecimento da empresa, paciência e interpretação de perguntas e respostas. Adriana Ferreguti, supervisora de reservas, conta que "o nível de satisfação dos atendentes é bem maior quando atendem pelo chat, pois no máximo terão uma resposta em caixa alta daqueles clientes que se exaltam mais".

Por outro lado, o supervisor de qualidade faz um monitoramento constante das informações que são enviadas e do conteúdo delas. Por meio desse monitoramento e do feed-back é feita uma análise e, posteriormente, uma ação junto aos atendentes é desenvolvida afim de melhorar ainda mais o atendimento.

Diferente do acompanhamento das gravações eletrônicas que são feitas de forma linear em telefonemas (que muitas vezes as pessoas não se lembram o que falaram), no atendimento on-line os documentos escritos das conversações podem ser analisados pelo próprio profissional, que consulta o que escreveu a qualquer momento e pode gerar mais scripts para a árvore de resposta.

"O maior ganho que a TAM teve com a implementação da tecnologia, foi no fato de poder fazer um atendimento completo desde o simples esclarecimento de dúvidas e relacionamento ao aumento da vendas no próprio Chat. Com uma série de perguntas simples, pode-se acompanhar toda a evolução de uma conversa até a conversão em venda", comentam Adriana e Alexandre. "Além disso, a Internet é sim uma opção muito melhor se comparada aos custos das ligações telefônicas em geral", complementa.

Para acessar o Web Call Center Tam, entre em www.webcallcentertam.com.br

Para conhecer mais sobre a NetCallCenter, acesse: www.netcallcenter.com.br